«Говорим по делу»: защита прав потребителей

Сергей Корносенков: — Приветствую всех слушателей  радио «Шансон», в эфире программа «Говорим по делу». Сегодня на повестке тема «Защита прав потребителей». У нас в гостях ведущий специалист-эксперт Юго-Восточного территориального отдела Роспотребнадзора по Оренбургской области Римма Исламова, консультант, ведущий рубрики «Защита прав потребителей» на сайте Урал56.Ру  Евгения Студеникина, журналист, редактор раздела консультаций на сайте Урал56.Ру Анна Вандыш. Предлагаю начать наш разговор с теоретической части, а потом непосредственно перейдём  к практике: к тем историям, которые случались. Какие у потребителей есть права?


Римма Исламова: — Сразу нужно сказать о том, что по закону «О защите прав потребителей» потребитель – это гражданин, который приобретает, заказывает  какую–либо услугу или товар для личных бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сфера законодательства защиты прав потребителей очень велика, она зависит о того, где потребитель заказывает услугу или покупает товар. Например, если  потребитель пользуется услугами ЖКХ, то здесь его права регулируются и жилищным кодексом, и гражданским, и правилами «О предоставлении коммунальных услуг». Высшую юридическую силу имеют гражданский кодекс и закон «О защите прав потребителей», где как раз-таки и изложены все права.

Отстаивать права можно мирно, а можно в суде

Сергей Корносенков: — У нас уже есть звонок, здравствуйте.

Коробов Вячеслав Николаевич (по телефону): — Я живу в своём доме, пользуюсь услугами  ОАО «Оренбургэнергосбыт». По закону поставляемая  ими энергия должна быть 198-220 В. На деле энергия не соответствует качеству. Куда девается энергия, за что я плачу деньги и как быть?

Римма Исламова: — Услуги энергоснабжения  предоставляются с нарушениями. Вопрос регулируется законом «О защите прав потребителей» и 354–ми правилами («Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах», утвержденные Постановлением Правительства № 354 – прим. ред.). В этой ситуации нужно обратиться в  судебные органы. Скорее всего, был заключён договор о предоставлении услуг энергоснабжения, где было указано, что исполнитель должен предоставлять потребителю электроэнергию надлежащего качества. В зависимости от суммы иска либо мировые судьи рассматривают проблемный вопрос, либо районные. Если потребитель обращается в суд с целью защиты своих прав, то он освобождается от государственной пошлины. В подобной ситуации необходимо составить иск, один экземпляр которого отправляется в суд, другой — ответчику.  К иску должны быть приложены все документы, подтверждающие факт нарушения.

Сергей Корносенков: — Перерасчёт можно произвести только в судебном порядке?

Римма Исламова: — В произведении пересчёта можно использовать претензионный (досудебный) порядок. Потребитель имеет право обратиться к ответчику с письменным заявлением, указывая в нём свои претензии и намереваясь мирным путём урегулировать проблему. Если в процессе суда будет доказано, что предоставлялись услуги  ненадлежащего качества и что потребитель в письменном виде представил ответчику свои претензии, которые тот в свою очередь не удовлетворил, то по закону «О защите прав потребителей» на ответчика будет наложен штраф 50%.  


Сергей Корносенков: — Были ли изменения в законодательстве по защите прав потребителей?

Римма Исламова: — Да. С 1 сентября 2012 года  в силу вступили правила «О предоставлении коммунальных услуг». Напомнию, что раньше действовали  307-ые правила, сейчас это 354-ые. Данные правила регулируют отношения между собственниками жилых помещений и организациями, которые занимаются предоставлением коммунальных услуг.  Следует отметить, что они регламентируют порядок заключения договора  о предоставлении услуг ЖКХ. Также регламентируется порядок произведения перерасчёта.

Сергей Корносенков: — Какие органы и структуры занимаются защитой прав потребителей?

Евгения Студеникина: —  Подобными проблемами  занимаются Государственная жилищная инспекция по Оренбургской области, «Роспотребнадзор» (телефон 29-90-77), администрация города Орска, отдел по защите прав потребителей, который находится в Центре гигиены и эпидемиологии, а так же  орская общественная организация  прав потребителей. Консультации по интересующим вопросам и помощь можно получить на сайте Урал56.Ру в разделе «Консультации».

Не все товары можно вернуть или обменять

Сергей Корносенков: — Перейдём к практике.  Большинство вопросов связано с возвратом  товаров?

Евгения Студеникина: — Да, действительно. Чаще всего происходит так, что люди купили, допустим, бытовую технику,  принесли домой, обнаружили, что приобретённая вещь не работает. Что они делают в этой ситуации?  Они несут покупку обратно в ту организацию, где была совершена покупка, с целью вернуть потраченные деньги. Есть перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату: средства гигиены, текстильные товары, книги, диски и другие. Обменять или вернуть их нельзя, если товар соответствуют качеству. Можно оспорить качество товара, обратившись в соответствующую организацию. Например, была ситуация, когда, купив книгу, обнаружили, что обложка не соответствует содержанию. Проблема решилась в пользу покупателей. В этот же список входят животные и растения.

Проверяйте чек, чтобы не купить кота в мешке

Анна Вандыш: —  Читатели часто спрашивают, нужно ли после покупки сохранять чеки, упаковки?

Евгения Студеникина:  — Чеки нужно сохранять в любом случае на товар любой цены. После покупки написанное в чеке нужно обязательно проверять.

Римма Исламова: — Следует обратить внимание на то, что после совершения покупки необходимо сразу проверять список указанных в чеке покупок. Если покупатель обнаруживает ошибку,  то возврат денег нужно требовать сразу, не отходя от кассы.


Сергей Корносенков: — У нас  есть звонок.

Карлен (по телефону): — Скажите, пожалуйста, при оплате услуг за газ учитывается количество прописанных людей или проживающих?

Римма Исламова: — Количество прописанных. Но у нас появились некоторые изменения, которые коснуться в первую очередь неплательщиков. Так как в городе количество прописанных людей не соответствует количеству проживающих по факту, будет создана специальная комиссия, выявляющая факты нарушения.
  

Лето – сезон обострения

Сергей Корносенков: — Какие вопросы чаще всего возникают у людей?  Если ли какие-то закономерности? Сезонные обострения?

Римма Исламова: — Сезоном обострения можно назвать лето, период отпусков. Зачастую человек, заключая договор на реализацию туристических услуг, не находит время, чтобы с ним в должной степени ознакомиться. Зря. Необходимо скрупулёзно изучать договор. В практики случалось такое, что  человек, отказавшись  от туристических услуг, не получал обратно деньги. Это нарушение прав потребителей. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо составить исковое заявление о взыскании денежных средств,  приложить к нему договор и чек и обратиться в суд. Но есть нюанс: если исполнитель понёс расходы и может это доказать, то потраченная сумма вычитается из стоимости путёвки. Вся остальная стоимость путёвки уплачивается.

Сергей Корносенков: — Актуальная тема накануне новогодних праздников. Читайте внимательно договор.

Римма Исламова: — Потребителю лучше сразу обращаться с письменной претензией к исполнителю с просьбой  вернуть уплаченные по договору о реализации туристических услуг деньги в таком-то размере.

Сергей Корносенков: — Лучше проблемную ситуацию решать мирным путём, путём претензий, а потом уже в суд. Евгения, а какие обращения характерны для вашей практики?


Евгения Студеникина: — Самые больные вопросы – это вопросы, связанные с бытовой техникой и продуктами питания.  В связи с этим хочется ещё раз напомнить, что чеки на товар нужно сохранять, при доставке покупки домой её следует осматривать в присутствии грузчиков. В случае, если вам привезли товар ненадлежащего качества, необходимо составить акт, на основании которого можно будет совершить обмен или возврат.

Финансовые вопросы самые проблемные

Римма Исламова: — За последние три года наблюдается всплеск жалоб на сферу финансовых услуг. Это связано с заключением кредитных договоров. В подобных ситуациях потребитель признаётся конституционным судом слабой стороной, юридически неграмотной. Президиум арбитражного суда в своём информационном письме чётко изложил, какие условия в кредитном договоре считают недействительными и ущемляют права потребителей. За разъяснениями можно обратиться в «Роспотребнадзор».

Сергей Корносенков: — Человеку далёкому от юридической сферы сложно разобраться во всех тонкостях?

Римма Исламова: — Да, ведь гражданско-правовые отношения очень обширны и знать, какой закон регулирует ту или иную сферу, несведущий человек не может. Чтобы не попасть в ловушку, лучше  проконсультироваться с людьми компетентными.


Сергей Корносенков: — Какие ловушки можно обнаружить в договоре?

Римма Исламова: — Это бесконечные ссылки с пункта на пункт,  неправильная формулировка пунктов. Например,  при нарушении кредитного договора перед потребителем встаёт вопрос, в какой суд обратиться? В договоре указано, что претензии можно направлять только лишь в суд по месту нахождения ответчика. Это неправильно. Статьёй 17 закона «О защите прав потребителей»  утверждено, что потребитель  может обратиться в суд  по месту жительства потребителя, по месту заключения договора, по месту нахождения банка.  Потребители заинтересованы в том, чтобы поскорее получить деньги, не глядя заключают договор, а потом  сталкиваются с проблемами. Нужно быть очень бдительными.

Что делать, если нашли в самсе муху?

Сергей Корносенков: — Я предлагаю от финансовой сферы перейти к тому, что мы называем «живность в продуктах».

Анна Вандыш: — Редакция Урал56.Ру неоднократно сталкивалась с тем, что орчане  покупают продукты и находят в них инородные предметы: сигарет в сыре, мышей в молоке, мух в самсе, лягушек в консервах,  Что горожанам делать в подобных ситуациях?  Куда бежать? И в каком виде предоставлять товар?

Евгения Студеникина: — Если вы столкнулись с подобной проблемой, то продукт можно принести на экспертизу в «Роспотребнадзор». Желательно сфотографировать находку, пригласить свидетелей, тех же соседей.  Имея на руках заключение экспертизы, можно обратиться в магазин.

Сергей Корносенков:  — А если я покупаю старогородской пирожок на дороге, где взять чек?

Евгения Студеникина: — Всегда можно найти, к кому обратиться.  Даже у  уличных торговцев есть администрация, которой они платят деньги  за свою точку.  

Римма Исламова: — Потребитель вправе требовать информацию о  продавце, о качестве товара.

Анна Вандыш: — Нам поступают  жалобы  в раздел «Консультации», которые касаются обуви, одежды.  Как людям вернуть деньги за некачественный товар?

Евгения Студеникина: — Обратиться к продавцу, если продавец не идёт на контакт, нужно делать экспертизу. В случае если товар не соответствует ГОСТ, то закон на вашей стороне.

Анна Вандыш: — Где делается экспертиза и кто оплачивает?

Евгения Студеникина: — Служба МЭКА проводит экспертизы. Оплачивать будет покупатель, но при выигрыше судебной тяжбы продавец возмещает все издержки вплоть до проезда, нужно только сохранять чеки.

Сергей Корносенков:  — Благодарю наших гостей за интересную беседу. До встречи в эфире.